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- 简化客户的配合成本，如“只用签个字”“我来填表格”，降低其抵触心理；

- 暗示“不配合的损失”，如“钱留在那边浪费”，让客户意识到拖延对其自身也无益处。

（三）三次沟通：若客户拒绝配合，需明确“法律底线”

若客户明确拒绝配合或否认责任，需转变沟通策略，明确自身的法律权利，语气坚定但保持专业，话术参考：

“XX，关于错缴年费的事，咱们已经沟通两次了，可能我之前没说清楚——这笔费用是我为您的专利代缴时操作失误导致的，实际缴款人是我，根据规定，我有权申请退款，而您作为专利权利人，提供必要信息是配合义务，毕竟这笔钱本来就该用在您的专利上。

如果您不配合提供信息，导致退款申请失败，这笔钱就相当于白白损失了。从法律上来说，我作为垫资方，有权向您追偿这笔费用，因为这是为了维护您的专利权益而支出的。咱们合作这么久，我一直义务帮您处理这些事，这次确实是意外，没必要因为这点钱伤了和气。

要么您今天把材料给我，我尽快办完退款；要么您直接把XX元转给我，这事就算结了。您看怎么选？我今天等您的回复，要是下午5点前没消息，我可能就得按流程找律师咨询下，看看怎么通过正规途径解决了，毕竟我也不能白白承担这个损失。”

沟通要点：

- 明确“法律依据”，如“垫资方有权追偿”“配合义务”，让客户意识到拒绝配合的法律风险；

- 提及“长期合作与义务服务”，唤醒客户的“人情账”，增加其道德压力；

- 给出“最后期限”和“明确后果”（如咨询律师），但避免使用威胁性语言，保持“解决问题”的姿态。

四、客户关系的再梳理：从“义务服务”到“规范合作”

（一）明确服务边界：拒绝“无限义务”的自我保护

长期“义务服务”是导致当前困境的深层原因。从商业逻辑和法律风险角度看，“义务服务”存在两大隐患：

- 权利义务不对等：服务方投入时间、精力甚至资金，却未获得相应回报，一旦出现失误（如错缴），需独自承担损失，而客户无需承担任何责任；

- 关系模糊化：缺乏明确的服务范围约定，客户可能会不断提出额外要求（如查询专利状态、修改信息等），导致服务方的时间成本无限增加。

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